國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委昨日發(fā)布了《政府熱線服務(wù)規(guī)范》等292項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),，新標(biāo)準(zhǔn)涉及新型城鎮(zhèn)化建設(shè),、交通管理、農(nóng)業(yè)服務(wù),、文物管理等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)新體系,。其中《政府熱線服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，政府熱線受理宜采取每周7天,，每天24小時(shí)工作制,，且電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽(tīng)。

連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率不低于95%

記者從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委了解到,，新發(fā)布的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》將于明年7月1日起正式實(shí)施,。

《政府熱線服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定，受理要求中規(guī)定政府熱線受理宜采取每周7天,，每天24小時(shí)工作制,。電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽(tīng)，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%,；短信及其他媒體受理時(shí),，響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)3分鐘；信箱受理時(shí),，響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)24小時(shí),。

同時(shí)，受理事項(xiàng)時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象表達(dá)訴求,。服務(wù)對(duì)象要求個(gè)人信息保密的，應(yīng)對(duì)工單進(jìn)行保密處理,。電話受理不宜設(shè)置交互式語(yǔ)音應(yīng)答菜單,，不應(yīng)出現(xiàn)商業(yè)廣告。

政府熱線可根據(jù)需求設(shè)置方言座席

根據(jù)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》,，政府熱線可根據(jù)職能需要設(shè)立管理機(jī)構(gòu)和受理機(jī)構(gòu)。管理機(jī)構(gòu)應(yīng)區(qū)別于同級(jí)別政府其他職能部門,，履行組織協(xié)調(diào),、督查評(píng)價(jià)等管理職能;應(yīng)具有固定的工作場(chǎng)所，并在顯著位置設(shè)立政府熱線識(shí)別標(biāo)志,。

該《規(guī)范》中還提到,，政府熱線可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置方言座席、少數(shù)民族語(yǔ)言座席或外語(yǔ)座席,。政府熱線服務(wù)人員宜使用普通話,，應(yīng)熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能;能夠辨別,、理解服務(wù)對(duì)象的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求。

市民反映的訴求和問(wèn)題如何辦理?記者注意到,，該《規(guī)范》在辦理要求中規(guī)定了直接辦理和轉(zhuǎn)交辦理兩種形式,。直接辦理是由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)對(duì)服務(wù)對(duì)象給予答復(fù)。對(duì)無(wú)法直接辦理的情況,，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將服務(wù)訴求轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門或單位辦理進(jìn)行具體落實(shí),、解決并答復(fù)服務(wù)對(duì)象。對(duì)于投訴舉報(bào)類事項(xiàng),，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息是否需要保密,。